Attività
15:39pm3 marzo 2021 | mise à jour le: 3 marzo 2021 à 15:39pmReading time: 3 minutes

Assicurare e promuovere la qualità dei servizi

Assicurare e promuovere la qualità dei servizi
Photo: Foto Archivio C. I.L'Ospedale Santa Cabrini

Intervista a Sylvia Marcolini, presidente del Comitato degli utenti dell’Ospedale Santa Cabrini e della Residenza Dante

Si chiama “CUSCOD”, Comitato degli Utenti dell’Ospedale Santa Cabrini e della Residenza Dante, ed ha il compito di verificare che i servizi erogati da tali strutture siano all’altezza delle aspettative di coloro che li frequentano.

Alla guida di questo “Comitato degli utenti” interamente formato da un gruppo di volontari c’è, dal dicembre scorso, la signora Sylvia Marcolini, direttrice del Patronato Enasco.

«Il nostro comitato – afferma la presidente – rappresenta le esigenze degli utilizzatori o “clienti”, non le esigenze del personale o dei fornitori, ma di quelle persone che si rivolgono all’ospedale per essere curate, di coloro che vanno al pronto soccorso, che sono ricoverati, che si recano all’ospedale per una visita specialistica o per un esame.

Sylvia Marcolini

È una risorsa alla quale possono rivolgersi gli utenti quando stimano di essere stati vittime di un abuso o di un disservizio, quando ritengono che non siano state rispettate regole e procedure o quando il personale non agisce nella maniera dovuta mancando di professionalità o di confidenzialità. Noi raccogliamo le segnalazioni, le informazioni necessarie e le trasmettiamo al Comitato etico dell’ospedale che poi prende una decisione in merito».

 

Rispetto e privacy

«Faccio qualche esempio pratico. Una persona – spiega – è ricoverata e sente un’infermiera dire ad alta voce ad un’altra: “Vai a dare le pillole a quella signora a cui hanno tolto l’utero!” Queste sono informazioni personali, riservate; in questo caso c’è una evidente violazione della privacy, una flagrante mancanza di rispetto che il personale deve sempre mantenere. A volte, per risolvere un problema può bastare fornire solo delle semplici informazioni o dei chiarimenti su determinate situazioni.

In questi ultimi tempi – aggiunge – si sono verificati diversi casi legati alla pandemia come quelli, ad esempio, delle persone anziane che non potevano essere accompagnate da un parente all’interno dell’ospedale per via delle regole di prevenzione del Covid-19, regole che cambiamo spesso con l’evolversi della situazione. Oppure altri casi di ricoverati che non potevano ricevere visite né da parte del coniuge né da parte dei figli. Quando le persone chiedevano informazioni alla reception o alle infermiere ottenevano risposte vaghe o non adeguate. Siamo intervenuti perché il rapporto personale-cliente deve avvenire nel rispetto di ogni individuo e senza pregiudizi di sorta».

 

Servizi in italiano

«C’è una cosa che tengo a precisare in maniera particolare ed è quella – aggiunge la presidente del Comitato – che l’Ospedale Santa Cabrini e la Residenza Dante sono due enti a vocazione “comunitaria”, pagati, fondati e messi in piedi dalla comunità italiana.

Tra le clausole che reggono queste due strutture c’è quella, importante, del diritto ad essere serviti in italiano. Ora, con la creazione dei CIUSSS c’è stata anche una certa centralizzazione e “globalizzazione” dei servizi che, in un certo senso, ha diluito la matrice culturale comunitaria. In alcuni casi, dunque, ci siamo ritrovati con personale o con situzioni in cui l’italiano passava in secondo piano e quando si tratta di persone anziane la cosa diventa ancora più complicata. La matrice culturale italiana dell’Ospedale e della Residenza è fondamentale. Dunque, gli utenti che lo desiderano hanno il diritto di essere serviti in italiano e se questo non succede possono rivolgersi a noi per pretendere di far rispettare tale diritto».

 

Informazioni

Comitato degli utenti dell’Ospedale Santa Cabrini e della Residenza Dante: tel. 514-252-6000 int. 7198

comitedesusagers.santc@ssss.gouv.qc.ca

Membri del comitato: Silvia Marcolini, presidente; Cristina D’Alessandro, Absa Diallo, Michelina Lavoratore, Annette Martino, Claudette Ross.